Конфликтоведение: как разрешить (почти) любой конфликт на работе

В работе нередко возникают конфликты из-за разницы во мнениях и стилях общения. Особенно часто это происходит, когда компания трансформируется и людям приходится меняться не только профессионально, но и личностно.

Конечно, не все конфликты на работе — это плохо. Здоровые конфликты — это хорошо. Отсутствие конфликтов является признаком того, что в организации отсутствуют критическое мышление и сомнения в существующих процессах. Это огромный красный флаг, который предполагает, что каждая мысль или поступок строго модерируется кем-то, кто не приемлет критику любого рода.

Подпишитесь на канал DELO.UA

Но что происходит, когда все идет наперекосяк, и никто вообще ничего не слышит? Как вернуться на правильный путь, укрепить ослабленные отношения и разрешить конфликты до того, как их последствия станут катастрофическими для всей организации?

Определите результат

Когда вы планируете встречу по разрешению конфликта, первое, что вам нужно определить, — это то, чего вы хотите достичь. В отличие от большинства отношений, не все такие встречи заканчиваются объятиями, рукопожатиями и селфи. Поэтому от результата, который вы хотите достичь, зависит то, какой подход вам нужно применить к разрешению конфликта. Существует несколько основных подходов:

Сотрудничество. В этом случае обе стороны не сжигают мосты и не пытаются довести друг друга до "белого каления". Вместо этого все стремятся найти лучший способ решения проблемы, с которой они столкнулись.

Избегание. Название говорит само за себя. При таком подходе вы просто игнорируете какие-либо комментарии, выпады, шепот за спиной и все остальное, что может считаться оскорбительным. Применять этот метод не рекомендуется. Однако он может быть использован, когда ставки в конфликте очень низкие и отношения между сторонами не ухудшаются.

Приспособление. При таком подходе вы считаете потребности другой стороны более важными, чем ваши в данный момент, и готовы позволить второй стороне "победить" для достижения мирного решения. По сути, при этом подходе одна сторона идет на уступки другой стороне.

Компромисс. Это означает, что каждая сторона может пойти на взаимные уступки и готова сотрудничать, чтобы прийти к обоюдно приемлемому результату. При таком подходе нет проигравших, поскольку отдельные лица или группы стремятся достичь баланса.

Установите некоторые правила

Чтобы построить отношения, нужны годы, чтобы их разрушить — достаточно одного момента. Неважно, насколько незначителен возникший конфликт, необходимо установить некоторые правила для его разрешения.

Правила не предназначены для ограничения; скорее, они помогают вам действовать в рамках сильных сторон, которые часто приводят к благоприятным результатам. При управлении конфликтами между коллегами полезно иметь набор стандартов, которых придерживаются все. Это дает чувство безопасности и уверенности в том, что все будет решено справедливо. Такие правила, кроме прочего, могут включать:

- попросить сотрудников временно уйти с занимаемых должностей;
- ограничить полномочия сотрудников;
- привлечь все стороны, вовлеченные в линейный процесс, к разрешению конфликта.

Инвестируйте в свои навыки общения и слушания

Разрешение конфликта зависит от вашей способности не только слышать сказанное, но и расшифровывать нюансы слов, языка тела, "вздохов" и даже молчания. Добавьте сюда несколько переменных, таких как религия, культурное происхождение, этническая принадлежность, пол и экономические различия, и вы получите сложный случай эпических недоразумений.

Читайте также: "Танец" для двоих: как словесное айкидо помогает избежать глупых споров

Ваши развитые коммуникативные навыки и умение слушать позволят вам отойти от социальных стереотипов и шаблонов, которые определяют ваши навыки принятия решений.

Проводите личные встречи

По возможности всегда стремитесь к личной встрече. Передать эмоции с помощью электронной почты сложно, потому что эффект невербального общения теряется за экранами компьютеров и мобильных телефонов.

Когда дело доходит до разрешения конфликтов на работе, нам нужно задействовать все аспекты, как вербального, так и невербального общения. Такие моменты, как тон, высота голоса, микровыражения и язык тела, могут передать больше, чем простое "Прошу прощения" в тексте электронного письма.

Избегайте перехода на личности

Иногда, когда другие люди не слышат то, что мы им пытаемся донести, у нас может возникнуть бурная эмоциональная реакция. Но ни в коем случае нельзя переходить на личности. Вместо этого, постарайтесь четко выразить свои чувства. Используйте "я-сообщения" — с их помощью вы берете диалог под свой контроль.

Вместо того, чтобы говорить: "Ты такой необязательный!", скажите: "Мне пришлось отложить все свои дела, чтобы провести встречу с клиентом, на которую ты забыл прийти. Мне было некомфортно в этой ситуации". Использование "я-сообщений" не только удовлетворяет ваши эмоциональные потребности, но также побуждает вас брать на себя ответственность за возможные сложности в отношениях.

Избегайте перекладывания вины

Как и в предыдущем пункте, обвинять или принимать чью-то сторону — один из лучших способов быстро разрушить отношения, но никак не исправить их. Человеку свойственно придираться к чему-то или кому-то, кроме себя. Однако цель разрешения конфликта — не найти виноватого. Это значит, что каждая сторона должна принять на себя ответственность.

Чаще всего в любом конфликте проявляются два типа историй. Первый — это история, которую мы рассказываем себе, чтобы оправдать происходящее. Второй — это история, которую вы рассказываете себе о других.

Эти истории могут либо поставить вас в центр внимания, либо показать других в негативном свете. Но для разрешения конфликта категорически нельзя перекладывать вину.

Привлеките внешнего посредника

Иногда конфликт на работе настолько сильный, что стороны не могут найти золотую середину. Это нормально. В этом случае поможет внешний посредник. Посредник — это человек, обученный управлению конфликтами и ведению переговоров, а также опытный фасилитатор.

Найдите точки соприкосновения

Нахождение точки соприкосновения означает поиск идей, интересов и убеждений, разделяемых обеими противоборствующими сторонами, и использование этого для формирования связи и дальнейших переговоров.

Читайте также: Эмпаты в конфликте: Как защититься от чужих эмоций

Звучит легко, но на самом деле довольно сложно применить на практике. Если бы это было так просто, не было бы сообщений о конфликтах между людьми, корпорациями и странами. Однако, когда все остальное не работает, нахождение точек соприкосновения может быть тем самым инструментом, который вернет противоборствующие стороны за стол переговоров для выработки взаимовыгодного решения.

Придерживайтесь фактов

Легко попасть в ловушку, раскопав события, которые произошли дни, месяцы или годы назад, в попытке переложить вину на другую сторону. Но от этого ситуация становится гораздо хуже, ведь задача в разрешении конфликта — сосредоточиться на фактах, а не на их интерпретации.

Определите барьеры, препятствующие переменам

Выявлений препятствий для изменений помогает определить, что можно изменить, а что нельзя, и как можно обойти эти препятствия.

Компании могут нанять лучших посредников или экспертов по личному развитию, но пока они не выявят и не устранят препятствия на пути изменений, все усилия по урегулированию разногласий потерпят неудачу.

Инициируйте создание политики управления конфликтами

Не каждый конфликт на работе перерастает во что-то глобальное. Но для поддержания атмосферы уважения и взаимопонимания в коллективе необходимо наличие документации о приемлемом поведении и действиях, которые необходимо предпринять, если межличностный конфликт выйдет из-под контроля.

Читайте также: Донести: 10 шагов, которые помогут выстоять в сложной дискуссии

Политика управления конфликтами — это маяк, который помогает вам сориентироваться в разногласиях разных уровней. Подобный документ всегда должен быть в компании.

Здоровый конфликт — это совершенно нормально. Он мотивирует к росту и инновациям, высвечивая узкие места. Главное — замечать, когда здоровый конфликт переходит в нездоровый и начать действовать, чтобы восстановить баланс в существующих отношениях.

Источник