Почему клиент не всегда прав и необязательно идти навстречу, получив подзатыльник

Кейс 1.

Пару дней назад увидел пост, в котором попросили дать мою оценку клиентоориентированности компании.

Подпишитесь на канал DELO.UA

Банальная ситуация — клиент забронировал отель на Букинг.ком с 27 по 28 августа по невозвратному и неизменяемому тарифу, прошёл все экраны подтверждения и через какое-то время он понял, что ошибся с датами и на самом деле хотел забронировать номер с 28 по 29 августа.

Отель не согласился поменять даты бронирования бесплатно, сославшись на условия тарифа.

Последовал гневный пост, в котором клиент угрожает "Букингу" и отелю "Марриотт" скандалом в соцсетях и всеми кругами ада, которые он только может представить.

Кейс 2.

В начале каждого месяца наша "Служба заботы" присылает мне десяток нестандартных ситуаций с клиентами, которые по разным причинам не успели пополнить карту до конца месяца, чтобы у них сохранился грейс-период. Как правило, это обычная невнимательность — думал, что в месяце 31 день, а оказалось 30, провтыкал и пополнил на пару часов позже, сделал перевод из другого банка, но не обратил внимание, что в том банке платеж забраковали и т.д. Я почти всегда иду навстречу клиентам и возвращаю их в грейс, особенно если задержка с внесением платежа составляет всего несколько часов. Но когда в пояснениях вижу, что клиент сильно негативит и угрожает закрыть счет, подать на нас в суд или предать огласке этот кейс в соцсетях, я долго думаю и, как правило, отказываю.

Я уверен, что отношения компании с клиентами — это как отношения между людьми, и они прежде всего должны основываться на взаимном уважении, эмпатии и желании произвести друг на друга позитивное впечатление, с одной оговоркой: клиент сделал компании одолжение, выбрав ее, и за это компания должна быть клиенту благодарна.

Благодарность эта подразумевает, в том числе, и искреннее желание в любой нестандартной ситуации стараться помочь клиенту и действовать в лучших его интересах.

Но если клиент ведет себя очевидно неэтично, угрожает в ситуациях, когда ошибся сам, оскорбляет сотрудников компании, компания имеет моральное право действовать формально, строго в рамках договорных отношений с клиентом.

Идти навстречу, получив подзатыльник, необязательно.

Поэтому я считаю, что классический штамп "Клиент всегда прав" должен звучать так "Вежливый Клиент всегда прав".

А хамы правы не всегда, и это своего рода общественный договор в борьбе за позитивные эмоции и уважительные отношения между людьми.

Источник фото: Depositphotos

Источник