Як безшовний сервіс дозволяє знайти спільну мову з клієнтами

Це необхідність, зокрема на страховому ринку. А для тих компаній, які почали інвестувати у ці зміни, карантин був каталізатором процесу. Такі рішення не можуть впроваджуватися швидко.

Також пандемія нагадала людству про важливість здоров’я. З’ясувалося, що гасла про турботу та здоров’я персоналу — це цілком реальні потреби бізнесу. Протягом 2020 року "ІНГО" отримувала значну кількість нових запитів на страхування, а поточні клієнти розширювали страхове покриття навіть на ті категорії персоналу, які раніше залишалися поза увагою. В результаті динаміка премій у добровільному медичному страхуванні на ринку ставала дедалі помітнішою — попит зріс і продовжує збільшуватися.

Подпишитесь на канал DELO.UA

Така активність неминуче посилює тиск на фронт-офіс компанії, і це потребувало окремої уваги. Тому вже на той момент компанія розширила штат співробітників, покращила складові онлайн-сервісів та загальну систему комунікацій. Після усвідомлення масштабів та рівня небезпеки лікарів-координаторів швидко перевели на дистанційну роботу. Тож компанія була готова зустріти стрімке зростання кількості звернень та утримати відповідний рівень сервісу.

Було додано нові канали комунікації за допомогою месенджерів соцмереж, а також нові можливості контролю їхньої ефективності. З’явилася змога краще управляти системою, слідкуючи за кількістю неприйнятих дзвінків, тривалістю очікування клієнта тощо. Проте головне питання не в тому, наскільки швидко оператори приймають вхідні дзвінки чи інші звернення, а в тому, наскільки оперативно обробляються завдання за зверненнями. Тому ми використовуємо ІТ-інструмент, який дозволяє вимірювати швидкість розміщення замовлень клієнта. Це спрощує його спілкування зі страховою компанією і робить комунікацію комфортнішою.

Утримати необхідний рівень роботи контакт-центру під час пікового періоду навантаження допомогла вебінтеграція з медичними установами. Фактично це технологія, яка допомагає страховій компанії працювати безпосередньо у базі даних постачальника медичних засобів або послуг. Завдяки вебінтеграції спеціалісти контакт-центру страховика можуть самостійно записати пацієнта до лікаря, сформувати пакет призначених ліків одразу після першого звернення, а консультація лікаря відбувається без подальшого віддзвону. Це дозволяє скоротити час застрахованої особи, зменшити кількість звернень та усуває операційні помилки.

Ще одна оптимізація у роботі з медичними закладами — так звана система спрощеної взаємодії, коли робота з надійними постачальниками послуг щодо найпоширеніших діагнозів ведеться без звіряння гарантій. При цьому контроль збитковості здійснюється на рівні загального моніторингу, а не перевірки кожного рецепта чи призначення лікаря. Для клієнта це означає більшу комфортність обслуговування, менше очікувань.

В умовах карантину ми вивели на інший рівень телемедичні консультації. Наразі у такий спосіб відбуваються лише повторні прийоми лікаря. Також телемедицина стає у пригоді для отримання додаткових коментарів провідних фахівців, наприклад, для трактування результатів лабораторного дослідження або складання іншої думки щодо встановленого раніше діагнозу.

Сьогодні сервіс неможливо розібрати на окремі складові, наприклад, на етапі продажу чи вже під час обслуговування. Це єдиний безперервний хід, під час якого ми намагаємося знайти спільну мову з нашим клієнтом. Враховуємо відгуки, намагаємося знайти найкращу пропозицію та продовжуємо системно проводити модернізацію. Напевно, тому відсоток пролонгацій договорів страхування у нас вище за 90%. Ми цим пишаємося.

Источник